Hörstunde, statt Sprechstunde: Das geht nicht nur den Arzt oder Apotheker an…

Aus der „Praxis“ – „Sichtweisen“ von Patienten und Klienten – und wie Sie – der Arzt, Zahnarzt oder Apotheker, diese Menschen erfolgreich „loswerden“ und als Patienten verlieren können…

Das ist nicht Ihr Ziel?

Sie machen sich Gedanken, wie Sie Ihre Patienten und Klienten an Ihre Praxis oder Apotheke binden können. Sehr gut! Mehrwertkonzepte und Igelleistungen sind hierfür fester Bestandteil Ihres Unternehmens „Praxis“: Patienten erleben ein „gesundes“ Wartezimmer mit Übungen für einen starken Rücken, werden aufgeklärt über erste Anzeichen für einen Schlaganfall oder andere Notfälle. Über den Bildschirm flimmern Teamfotos mit lächelnden Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen, die sich den Patienten, Klienten oder auch Kunden freundlich hinwenden, ihnen behilflich sind und Freude an ihrem Tun ausstrahlen.

Wenn das nun in der Realität auch so wäre…

Medizinisches Fachpersonal kann oft gut organisieren oder diagnostizieren, aber leider nicht gut kommunizieren. Das beginnt häufig an der Anmeldung, also am Empfang,  der oftmals schon das Co-Kriterium für ein gutes Vertrauensverhältnis zwischen Arzt und Patient ist. Schlechte Erfahrungen, die ein Patient am „Empfang“ macht – und das können sein:

  • Der Patient wird überhaupt nicht bemerkt, weil das Personal erst einmal seine Arbeit verrichtet, nicht hochschaut und den Patienten nicht oder ungenügend begrüßt. Im schlimmsten Fall sogar unfreundlich: „Was wollen Sie…?“
  • Es werden Termine vergeben, die aufgrund von Notfällen oder schlechter Planung nicht eingehalten werden können: Der Patient wird eingangs nicht freundlich oder gar nicht darüber informiert, dass es leider zu ungewünschten Wartezeiten kommen kann..
  • Das Personal fühlt sich nicht zuständig für Nachfragen, die über den  eigentlichen Job hinausgehen: „Keine Ahnung, ich bin nicht dafür zuständig, woher soll ich das wissen…“ – Berechtige Frage übrigens, denn Nachfragen zeugt von Interesse und der Bereitschaft, sich dem Patientenanliegen anzunehmen. Das ist Teil des Jobs bzw. sollte so sein…

Leider bekommen Sie als Chef und Unternehmer „Arzt oder Apotheker“ den Unmut Ihrer potentiellen Patienten und Klienten nicht mehr mit, da diese möglicherweise vor der eigentlichen Behandlung oder Untersuchung die Flucht ergriffen haben. Mit der Erinnerung an das unreflektierte Verhalten Ihres Personals im Kopf und als Meinungsbildender Ex-Patient: „Zu diesem Arzt – in diese Apotheke – brauchst Du nicht gehen; da wirst Du schlecht behandelt…“

Kommunikation spielt also eine große und entscheidende Rolle. Sie brauchen demnach keine  Studien, die die ökonomische Relevanz einer höflichen, wertschätzenden Kommunikation zwischen Ärzten, medizinischem Personal und Patienten belegen. Ein Blick auf den Empfang und in Ihr Wartezimmer – die Sichtweise und das Erleben Ihrer Patienten und Klienten – genügt und erhöht bestenfalls Ihren „Return on Investment“. Wenn Sie gerne Geld investieren möchten, schulen Sie Ihr Personal für einen guten Ton am Telefon und für den ersten Eindruck. Denn für diesen gibt es, wie Sie wissen, keine zweite Chance…!

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